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डिजिटलीकरण ने स्केलेबल, टेक-सक्षम समाधानों के साथ विरासत, शाखा के नेतृत्व वाले वितरण मॉडल को बदलकर भौगोलिक और संरचनात्मक बाधाओं को तोड़ दिया है।
डिजिटल गोद लेने के कारण, बीमा एग्रीगेटर्स के माध्यम से खरीदी गई बीमा पॉलिसियों का हिस्सा काफी बढ़ गया है।
बालचंदर सेखर द्वारा लिखित
लगभग 1 बिलियन इंटरनेट उपयोगकर्ताओं द्वारा संचालित, स्मार्टफोन के उपयोग में वृद्धि, उपभोक्ता की आदतों को विकसित किया, और एक बढ़ती तकनीक-प्रेमी आबादी, उपभोक्ता बाजार पहले से ही भारत में फलफूल रहा है, बाजार का आकार 80 बिलियन डॉलर से अधिक है। पारंपरिक वितरण नेटवर्क, उपभोक्ता-आधारित ब्रांड खुदरा परिदृश्य को फिर से आकार दे रहे हैं, उपभोक्ताओं के साथ व्यक्तिगत और प्रत्यक्ष जुड़ाव की पेशकश कर रहे हैं।
बीमा क्षेत्र में, यह पारंपरिक रूप से शाखा नेटवर्क और एजेंट-चालित मॉडल पर संपन्न हुआ है, जो व्यक्तिगत सलाहकार सेवाओं पर बहुत अधिक निर्भर करता है। ये पारंपरिक ऑफ़लाइन मॉडल एक लागत पर आए-ऐतिहासिक रूप से, 60 प्रतिशत तक नीति-संबंधी खर्चों को ऑफ़लाइन अक्षमताओं के कारण अवशोषित किया गया था, कीमतों को बढ़ाया और अंतिम उपभोक्ताओं के लिए सामर्थ्य को सीमित किया।
डिजिटलीकरण ने स्केलेबल, टेक-सक्षम समाधानों के साथ विरासत, शाखा के नेतृत्व वाले वितरण मॉडल को बदलकर भौगोलिक और संरचनात्मक बाधाओं को तोड़ दिया है। POSP मॉडल का उदय हुआ है, जिसने पिछले 4-5 वर्षों में बीमा परिदृश्य को बदल दिया है और इसने टीयर 2, 3 और परे बाजारों में बीमा लिया है।
भारत में 1.2 बिलियन इंटरनेट उपयोगकर्ता होने की उम्मीद है, और उपभोक्ता अपेक्षाएं और अनुभव आने वाले समय में केंद्र चरण लेगा। एंटरप्राइज़ एआई और ऑटोमेशन द्वारा संचालित, आज के उपभोक्ता तेजी से सेवा, व्यक्तिगत उत्पादों और एक सहज डिजिटल अनुभव का आनंद लेते हैं। इस डिजिटल गोद लेने के कारण, बीमा एग्रीगेटर्स के माध्यम से खरीदी गई नीतियों की हिस्सेदारी काफी बढ़ गई है – 2018 में 10 प्रतिशत से 2024 में 30 प्रतिशत से अधिक।
हालांकि, भविष्य अलग -अलग मॉडल के रूप में डिजिटलीकरण और POSP कामकाज के बारे में नहीं है। सच्चे विजेता वे कंपनियां होंगी जो एक एकीकृत पारिस्थितिकी तंत्र को गले लगा सकती हैं – जो कि अलग -थलग मॉडल पर भरोसा करने के बजाय मूल रूप से POSP और डिजिटल वितरण को मिश्रित करती है।
एक मजबूत डिजिटल दृष्टिकोण बीमा वितरण में विक्रेता (POSP) मॉडल के बिंदु की प्रभावशीलता को महत्वपूर्ण रूप से बढ़ा सकता है। वेबसाइटों, ऐप्स, सोशल मीडिया और ऑनलाइन विज्ञापनों में एक प्रमुख डिजिटल उपस्थिति एक POSP फ्रेमवर्क के भीतर काम करने वाली कंपनियों के लिए एक शक्तिशाली लीड-जनरेशन इंजन के रूप में काम करेगी। जबकि डिजिटल प्लेटफार्मों का उपयोग संभावित उपभोक्ताओं को आकर्षित करने के लिए किया जा सकता है, उत्पन्न किए गए लीड को मूल रूप से POSPS पर पारित किया जा सकता है, जिससे उन्हें खरोंच से शुरू करने के बजाय गर्म संभावनाओं के साथ संलग्न होने की अनुमति मिलती है।
ब्रांडों द्वारा उपयोग किए जाने वाले उपभोक्ता प्लेटफ़ॉर्म आमतौर पर अपने प्रत्यक्ष-से-उपभोक्ता दृष्टिकोण के कारण उपभोक्ताओं के साथ एक मजबूत भावनात्मक संबंध की खेती करते हैं। इस कनेक्शन को तब और पोषित किया जा सकता है जब उपभोक्ता POSP सलाहकारों के साथ जुड़ते हैं, जो उच्च-टचपॉइंट सलाहकार भूमिकाओं के तहत काम करते हैं, ब्रांड प्रतिष्ठा का लाभ उठाते हैं। टेक-सेवी उपभोक्ताओं के लिए, विशेष रूप से आज के युवाओं के लिए, विभिन्न उपभोक्ता प्लेटफॉर्म ऑनलाइन उद्धरण इंजन, कैलकुलेटर और नीति तुलना जैसे स्वयं-सेवा विकल्प प्रदान करते हैं, उन्हें स्वतंत्र रूप से बीमा उत्पादों का पता लगाने के लिए सशक्त बनाते हैं। दोहरी दृष्टिकोण एक व्यापक पारिस्थितिकी तंत्र बना सकता है, जहां उपभोक्ता डिजिटल प्लेटफार्मों के माध्यम से सीधे बीमाकर्ता के साथ जुड़ सकते हैं, व्यक्तिगत मार्गदर्शन का मार्ग ले सकते हैं, या दोनों विकल्पों का विकल्प चुन सकते हैं।
डिजिटलीकरण और POSP के पार हाइब्रिड दृष्टिकोण यह सुनिश्चित करता है कि नवीकरण अनुस्मारक, दावा सहायता और नीति उन्नयन जैसे डिजिटल टचपॉइंट के माध्यम से लगातार जुड़ाव हो। POSP सलाहकार व्यक्तिगत अनुस्मारक पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं, जबकि डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म बैकएंड उपभोक्ता सेवा और नीति प्रबंधन का प्रबंधन कर सकते हैं।
AI- चालित चैटबॉट और आभासी सहायक उपभोक्ता अनुभव को बेहतर बनाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकते हैं। ये उपकरण 24/7 समर्थन प्रदान कर सकते हैं, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों का उत्तर दे सकते हैं, और कंपनियों को प्रारंभिक एफएक्यू इंटरैक्शन के लिए जनशक्ति की लागत को बचाने में मदद कर सकते हैं। एक बार जब उपभोक्ता को प्रश्नों के प्रारंभिक सेट पर जानकारी प्राप्त होती है, तो उसे उच्च-मूल्य, विस्तृत जानकारी और व्यक्तिगत मार्गदर्शन के लिए POSP सलाहकार के लिए पुनर्निर्देशित किया जा सकता है। यह प्रक्रिया पारंपरिक बिक्री और विज्ञापन विपणन विधियों की तुलना में ग्राहक अधिग्रहण की लागत को काफी कम कर देती है।
बीमा मानव विशेषज्ञता को बदलने के बारे में नहीं है, यह इसे बढ़ाने के बारे में है। बीमा एक जटिल उत्पाद है, और ग्राहक अक्सर महत्वपूर्ण विकल्पों के माध्यम से उन्हें मार्गदर्शन करने के लिए सलाहकारों पर भरोसा करते हैं। ग्राहकों को शिक्षित करने से लेकर सबसे उपयुक्त नीति की सिफारिश करने तक, जटिल दावा स्थितियों का प्रबंधन करने और अद्वितीय व्यक्तिगत आवश्यकताओं को संबोधित करने के लिए – मानव निगरानी, सहानुभूति और निर्णय अमूल्य हैं। डिजिटल प्रक्रिया में तेजी लाने और आसानी से लाने के लिए महत्वपूर्ण है। इस प्रकार, उद्योग को पारंपरिक और डिजिटल रणनीतियों को संरेखित करके, सहक्रियात्मक रूप से काम करना चाहिए, जहां बीमाकर्ता पहुंच, दक्षता और दीर्घकालिक विकास को अधिकतम कर सकते हैं।
(लेखक सह-संस्थापक और सीईओ, नवीनीकरण) हैं
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